طراحی مدل جهت سنجش بلوغ CRM در سازمان با استفاده از AHP

20 فوریه, 2020 دیدگاه‌ها برای طراحی مدل جهت سنجش بلوغ CRM در سازمان با استفاده از AHP بسته هستند 799 بازدید

نوربخش(۱۳۹۵)، در پژوهشی با عنوان طراحی مدل جهت سنجش بلوغ CRM در سازمان با استفاده از AHP به تعیین سنجش معیارها و شاخص های موثر بر مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته است. گام اساسی در برقراری مدیریت بهینه ارتباط با مشتری باتوجه به متفاوت بودن ماهیت کاری در شرکت های گوناگون، شناسایی عوامل موثر بر عملکرد CRM و شاخص های مربوط به هر عامل می باشد. لذا در این تحقیق، در راستای سنجش بلوغ سازمان در استقرار CRM، ابتدا عوامل اصلی موثر بر عملکرد CRM در صنعت لوازم کودک شناسایی گردید. شاخص های تبیین کننده هر عامل استخراج شد و با استفاده از روش تحلیل سلسه مراتبی AHP به رتبه بندی عوامل و شاخص های شناسایی شده پرداخته شد و سپس وضعیت بلوغ سازمان مورد مطالعه در ارتباط با استقرار CRM تحلیل گردید. طبق نظریات معتبر و جدید عوامل اصلی موثر بر سنجش بلوغ سازمان در استقرار CRM به سه عامل فرایندها، منابع انسانی و تکنولوژی تعریف گردید. اولویت بندی عوامل اصلی موثر بر استقرار CRM و همچنین رتبه بندی شاخص های مربوط به سه عامل اصلی در راستای پیاده سازی موفق CRM نیز انجام گردید. بمنظور سنجش بلوغ سازمان در استقرار CRM، از آزمون نسبت(دوجمله ای) استفاده گردیده است. به جز شاخص فناوری اطلاعات و مدیریت دانش که از مقدار مفروض سطح بلوغ سازمان کمتر بوده سایر شاخص ها از جمله استراتژی، فرایند سازمانی، فرهنگ سازمانی، منابع انسانی و مدیریت تغییر، سازمان موردتحقیق در صنعت لوازم کودک، به بلوغ در استقرار CRM رسیده است.

معیارهای مدیریت ارتباط با مشتری
عامل فرایندهای سازمانی	عامل بازاریابی(داخلی،خارجی،خرد و کلان)
	عامل استراتژی مشتری مداری
	عامل ارزیابی مداوم عملکرد
	عامل آمادگی و بلوغ سازمان
	عامل اختصاص بودجه مناسب
	عامل فرهنگ سازمانی مناسب
عامل تکنولوژی فناوری	عامل نرم افزار کارایی CRM
	عامل زیرساخت سخت افزاری CRM
	عامل یکپارچگی تکنولوژیکی
	عامل استقرار مدیریت دانش
عامل نیروی انسانی	عامل آمادگی تغییر فرهنگ کارکنان
	عامل مشارکت کارکنان
	عامل کارامد سازی سیستم پاداش
	عامل توانمندسازی کارکنان
	عامل آموزش
	عامل رضایت کارکنان
	عامل مشخصات مدیر و رهبر سازمان