فتاح پیرویان Fattah Peiravian
براساس تحقیقات به عمل آمده، ایجاد حس اعتماد در مشتری، یکی از مهمترین عوامل در خرید مشتری است. زمانی که مشتری حس کند که فروشنده، شرکت و یا برند با او صادق است، حالت تدافعی خود را از دست می دهد و برای پذیرش پیشنهادها آمادهتر میشود.
راهکارهای فراوانی برای جلب اعتماد مشتری وجود دارد که هر کدام از آنها با توجه به شرایط موجود و نوع مشتری متفاوت است، یکی از این روشها تکنیک “بیان عیب محصول ” است. در این روش فروشنده یک عیب محصول خود را به صورت آشکار میگوید و در ادامه به بیان ویژگیهای مثبت و مزایای محصول میپردازد. در واقع با گفتن عیب محصول، باورپذیری ویژگیهای مثبت محصول به شدت افزایش پیدا میکند، زیرا مشتری این حس را پیدا میکند که شما با او صادق هستید و به شما اعتماد میکند.
در این خصوص تحقیقات فراوانی انجام شده است که یکی از این تحقیقات به شرح زیر است:
در این تحقیق سه گروه وجود داشتند. به گروه۱ ابتدا یک یا دو عیب محصولی گفته میشد و در ادامه ویژگیهای مثبت محصول بر شمرده میشد. به گروه ۲ ابتدا ویژگیهای محصول گفته میشد ودر ادامه یک یا دو عیب محصول گفته میشد. به گروه ۳ تنها ویژگیهای مثبت محصول گفته شد. در نهایت ۶۸% از گروه ۱، ۴۹% از گروه ۲ و ۳۸% از گروه ۳ مایل به خرید محصول بودند.
دلیل تفاوت گروه ۱ و ۲ در پذیرش خرید، به علت بیان عیب محصول در ابتدا و سپس بیان ویژگیهای مثبت محصول است. در تحقیقی اثبات شده است که در بیان مطالب، مواردی که در انتها بیان میشود نسبت به موارد ابتدایی بیشتر جذب ذهن میشود.
در واقع کمتر محصولی وجود دارد (و شاید هیچ محصولی وجود نداشته باشد) که بینقص باشد و مشتریان امروزی به دلیل گسترش اطلاعات، خودشان ویژگیهای منفی محصولات را از سایر منابع در مییابند، پس اینکه از فروشنده این نکات منفی را بشنوند تا از سایرین بسیار مناسبتر است.
همچنین یکی از دیگر نکات مثبت این روش این است که وقتی یکی از نکات منفی محصولتان را میگویید، راحتتر میتوانید در خصوص سایرنکات منفی محصول مشتری را متقاعد کنید.
در هنگام استفاده از این روش باید به نکات زیر توجه کرد:
۱-نکات منفی که به هیچ عنوان ذهن مشتری به سمتش نمیرود را بازگو نکنید.
۲-سعی کنید عیوبی را که بیان میکنید نه بسیار مهم باشند و نه بیاهمیت باشند.
۳-عیوب محصول را در انتهای صحبتهایتان بیان نکنید.
۴-عیوبی که بر نیازهای مشتری منطبق است را بازگو نکنید.
۵-تاحد امکان عیوبی را بازگو کنید که بتوان به وسیله ویژگیهای محصول آنها را پوشش داد.
۶-بطور غیرمستقیم به مشتری بفهمانید که بدلیل صادق بودن عیوب محصول را بیان میکنید.
